@RappiChile. O como hacerlo pésimo en CX.

Acompáñenme a ver esta triste historia:

Trasnoche con mi equipo creativo. Qué hace un buen jefe? Pide pizzas. Pero de las pizzas ricas. De restaurant. Cómo? Mmm usemos una app de pedidos (de esas que NO llegan a mi casa, ahora que vivo en parcela). Descargar, poner datos, tarjeta, elegir, pedir, listo!!

Listo? Noooo señor. No si eliges Rappi: aparece una cara con nombre y apellido a lo Uber, y te va avisando cada 4 minutos: “Pedido hecho”… “pedido en camino”…

Hasta ahí, lo esperable en el 2018…

Cuando dice “pedido llegó”, corro a la entrada. Y nada. Y de pronto, “pedido entregado!” Y boleta al mail.

En recepción, todavía nada.

What?!!

Pregunto en recepción. No. Nada.

Bajo al lobby. No. Nada.

What the fuck?!!

La persona que aparecía en la app ya no está. En la app no hay ningún teléfono. Y cuando finalmente encuentro un teléfono (mil pasos pelotudos) espero literalmente 40 minutos en manos libres (en 5 llamadas distintas) pasa que me digan que onda.

En el restaurant? Me dicen que entregaron como corresponde.

Y de ahí todo se vuelve rojo:

1. Nadie contesta el callcenter.

2. Me llego la boleta (?!) de un pedido que nunca me llegó.

3. Al intentar pedir devolución solo sale “créditos Rappi” (ni Loco pido otra vez! Olvídalo, quiero mi plata!!)

4. El callcenter nunca contesta

5. Las redes sociales las tienen de adorno. Y justo a la hora en que, asumo, todos piden comida.

6. Peor: me preguntan como estuvo mi comida (!!) y luego me ofrecen el servicio premium (donde te cagan con más plata??)

Conclusion?

Que mierda de servicio. Que falta de criterio. Que mal CX.

Olviden Rappi. Es una estafa mayúscula.

i want my Youtusifypple music

Bien Youtube. Me tomaste desprevenido. Mientras navegaba entre mis suscripciones de video, me apareció contenido de Youtube Red (el contenido Premium de pago, no confundir con Redtube, coshinón), y me enganché en mala onda con #Impulse, basado en la serie de libros de Jumper (¿se acuerdan de la película?)… Y la hiciste de oro, Youtube: me hiciste creer por ¡¡tres capítulos completos!! que algún glitch en la matrix me había regalado contenido premium…

Pero noooo, la hiciste de lujo, Youtube: al 4to capítulo me llegó la realidad en forma de 3 meses gratis “or else”. Y obvio que accedí, mientras le decía a Siri que me “remind me in three months to cut off the susciption” (Siri en español es una pelotuda, así que ahora soy un gil snob que habla en inglés con su teléfono, sorry pero it works.

Corte a mi cara feliz en el capítulo 6. Corte a mis hijos mirando con boca abierta que en Smart TV “desbloqueó” contenido la raja gratis y en 4K…

Corte a que ahora además, sin saberlo, me quedé por 3 meses al menos, ¡además! con Youtube Music.

Ooooh, señor Youtube. Es usted diabólico.

He peleado por meses, ¡años! con Apple Music por su radio online demasiado gansta rapper, pero con la felicidad máxima de pedirle a Siri lo que quiera. Para luego pasar a Spotify porque cura mejor; y tiene una capacidad que raya en lo paranormal para entender lo que me gusta… Pero sin Siri. Y ahora un tercer player me viene a desordenar mi pelea a lo Marvel/DC. 

Lo peor es que me ofrecen el combo Youtube por $4,000 solamente. Y mi cabeza empieza a tomar medidas y hacer cálculos rápidos… ¿Seguir en Spotify, donde el 70% del mundo está? ¿Volver a Apple Music para decirle a Siri lo que quiero? ¿Probar Youtube Music, que además tiene videos de música y un buscador avalado por, duh, el mayor buscador del mundo?…

Bien, Youtube, me hiciste hacer un Posteo entero porque me dejaste con la duda. 

John Lewis la hace otra vez

Ya es una tradición navideña. Como la Cola de Mono, el pan de pascua, los viejos sudados y Home Alone: el comercial de John Lewis para Navidad es uno de los regalillos adelantados que la marca nos da; y que algunos esperamos ansiosos.

Pues bien, luego de un algo extraño 2017 con un Boxer saltarín (tengo un boxer y es saltarín; pero no deja de ser una idea un tanto bizarra)… Este año, el retail británico nos vuelve a sorprender y emocionar.

No sé. Juzguen ustedes. Quizás a mi me llega especialmente porque tengo dos tremendos músicos en casa. O quizás realmente este año hicieron el mejor de todos. ¿Qué opinas tú? 

¿Tu cara, es tu cara?

biometric ID ritalinleon.jpg

Hoy apareció una noticia de la que todos mis amigos geeks están hablando: Que al Consejo para la Transparencia no le gustó nada la idea de que Mall Plaza esté usando tecnología biométrica (reconocimiento facial) con la gente que entra al mall.

Really?

La semana pasada entré al Work Café y, al acercarme a la pantalla, me dijo “¡Hola Cristián, quieres que llamemos a tu ejecutiva?” un solo click al “si”; y acto seguido ya tenía un SMS en mi bolsillo para presentar por un cappuccino gratis. Porque entré a mi banco y me reconocieron. Y me molestó? hell no. Como tampoco me molestaría un sistema automatizado en la entrada de mi condominio, conectado con la policía, que advirtiera si un psicópata quiere entrar colado y saltar mi reja.

La pregunta es super valida. Y entiendo ambos lados de la discusión… Pero así como cualquier pelagatos te pide tu RUT (con el que se pueden sacar productos bancarios) y que lo anotes en un block sin ninguna seguridad a la entrada de un edificio random, me parece que este tipo de sistemas de validación, como todo, puede ser usado para hacer el bien o hacer el mal. Y está bien que se legisle. ¿Que qué creo yo?

  1. Que la policía por default debería tener un registro global. Eso de “todos tenemos derecho a pasar desapercibido” es super valido, hasta que al lado tuyo anda un pedófilo que se quiere colar al jardín de tu hijo. Si no tienes nada que ocultar, qué te importa que el gobierno tenga tu cara. Si eso termina funcionando para que me saquen un parte automatizado, el pelotudo soy yo.
  2. Que, como bien dictará la ley en trámite, todos tenemos derecho a decidir qué información se le da a quién. Es muy distinto que al entrar a la clínica rápidamente me hagan un check-in, y pase y todo está listo… a que saquen a alguien de un banco porque se filtró su información de salud y no les conviene. Vi una charla en el SXSW super interesante sobre el “Blockchain of Everything”, y tu derecho inalienable -ahí si estamos de acuerdo- de ser tú quien decide qué información le das a quien… pero que la llave de entrada sea tu cara? ¡la raja!
  3. Como publicista, y comunicador en general, soy un obsesivo con la experiencia de usuario. Y si hay algo más perfecto y seamless que mirar un punto y que te reconozcan, díganselo a Amazon Go para que mejore aún más esto:

¿Somos los dueños de nuestro rostro? Obvio. De la información que conlleva? Sí, hasta cierto punto. No quiero que sepas donde vivo ni cómo se llaman mis hijos. Pero sí quiero que mi banco me dé un café gratis y que el aeropuerto me deje entrar corriendo hasta mi asiento del avión para enchufarme a mi serie… que mi asiento del avión sabe exactamente en qué punto la dejé, porque me está mirando. Pero con respeto.

Jueves sabor sábado

Anda esquiva la primavera. Mientras no te muevas mucho, no se va a ir.

Playlist del día: Etnic Beats.

Click and enjoy.

Y a mi qué

Los que me conocen, sabrán que en todas mis presentaciones y en todas mis charlas tengo en algún momento un slide con el titulo de este Posteo. Y a mi qué.  La máxima en la que fundamento cada revisor de ideas, cada campaña que hacemos y cada proyecto que tomamos. Es ponerse desde el lado de las personas y decir: ¿En serio me quieres interrumpir mi video para decirme que cambiaste de envase?…

Es fácil llenarse la boca con la frase “Seamos relevantes”. La pega dura es hacerlo. Por eso, el revuelo que ha causado esta ultima semana nuestra campaña para Lubricantes Lubrax (nótese la categoría y el producto del que están todos hablando)… no puede sino darme la razón en mi punto: la única forma de ser verdaderamente significativos en la vida de las personas, es creando marcas relevantes. Y la única forma de ser relevante, es entender a la gente. Pero de verdad entenderla.

Para Lubrax fue una tremenda jugada. Pero también fue para nosotros plantarnos frente a un cliente, en licitación, y decirle “Lo siento mucho… pero a nadie le interesa tu producto”. O, en bonito, si no eres tuerca o no tienes un auto de miles de dólares, el cambio de aceite es un cacho. Un trámite. Y póngale el que usted me diga, señor Mecánico. ¿O por qué creen que es grito y plata el sticker del “recomendado por” en todos los autos nuevos?…

La pregunta entonces es: Si este producto no es relevante para la gente, ¿cómo hago que la gente hable de mi producto? Nuestra respuesta fue la disrupción:

Trend topic 2 días. “La mejor publicidad de la vida” (what?!!). Matinales. Programas de capuchas. Notas en todos los diarios…

Captura de pantalla 2018-10-29 a la(s) 10.43.56 a. m.Captura de pantalla 2018-10-22 a la(s) 12.40.18 p. m.Captura de pantalla 2018-10-31 a la(s) 12.56.24 p. m.Captura de pantalla 2018-10-31 a la(s) 12.55.54 p. m.

Y cuando respondes el “Y a mi qué”, las plataformas son lo de menos. Si haces un comercial de TV que la gente comenta, va a aparecer en Twitter y la gente va a compartirla en su muro. Y si es una campaña digital digna de comentar, las noticias la van a subir al “offline”. Olvídate de las plataformas. Tú quédate con el “¿Y a mi qué?”.

“Oye Siri… Dame con Google”

Ok, antes de empezar, algunos disclaimers dignos de mencionar:

  1. Si bien existen otros computadores como el HP Spectre o incluso el nuevo Microsoft Surface 6 que le hacen mucha pelea al Mac… todos usan Windows. El Mac usa Mac OS.
  2. No existe otro tablet como el iPad. Sorry. Convénzanme de lo contrario. Mándenme uno. No lo creo. iOS en parte. Apple en parte. No lo hay. Lo siento.
  3. Los AirPods son una maravilla. Livianos, pequeños, se cargan en su caja, reconocen el Apple Watch, el Mac, el iPhone y el Apple TV.
  4. Tampoco existe en otro ecosistema un Smart Watch como el Apple Watch. Y nótese que yo todavía tengo y uso el primero.

Dicho eso… Oye, Siri: que pena.

Cuando me llegó el tiempo de cambiar mi iPhone 6s, empecé en la búsqueda del sustituto. Claramente  el X, de ¡¡Un millón doscientos mil pesos en Chile!! no lo iba a ser. Así que me paseé por la tienda Samsung (Mmm nah), le eché una mirada al increíble Pocophone de Xiaomi… y la verdad hasta ahora el que más me convence es el Huawei P20 Pro. O su nuevo hermano el Mate 20 Pro… ¿Por qué? Porque la cámara es impresionante (@LeoPrieto me mostró las fotos que tomó de noche, y parecen una pila de retoques perfectos; hasta difícil de creer)… El precio, claramente también es increíble en comparación…

Pero Google Assistant? Wow.

A ver. Otro disclaimer: pensé que Shortcuts de Siri eran la solución a “Oye Siri, quiero que prendas las luces, MIENTRAS me pones música, MIENTRAS pones el mapa a la oficina, MIENTRAS escuchamos AC/DC…

Lo cierto es que el ecosistema Apple funciona muy mal con las luces de Hue. La música, si no es Apple Music, mejor olvídate. Y el mapa DEBE ser Apple (agh!!!). O sea, preso en el ecosistema Toc y egoísta de Apple.

Mientras, buscando en foros, encontré la manera de bajar el Google Assistant (básicamente, creé una cuenta de cero, hice creer que estaba en Estados Unidos con un VPN y… blablablá). Creando luego un shortcut: “Oye Siri… Ok Google”, para invocar al asistente de Google. Que, además de apagarme las luces, abrir Waze, decirme el clima y mandar un mensaje a quien quiera, me pone AC/DC o la lista que quiera, en Spotify ¡O Apple Music!

Toma.

La decisión está clara: el Mac, el iPad, el Apple Watch y los AirPods no tienen hoy realmente una competencia… Pero miren el Huawei Mate 20 Pro y díganme si no dan ganas de decir… “Oye Siri… nos vemos en el iPad”.

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Mate P20 Pro. Como todos, tiene “notch”; pero también una cámara de 3 lentes. IA en las fotos. Un sistema de carga Qi inversa (AKA puedes prestar carga a otro smartphone con Qi)… y un sistema de huella ¡en la pantalla misma!

La obsesión. El verdadero diseño de experiencia

En la época de la post publicidad, la post verdad y todos los neologismos cool que tanto nos gusta usar, la única máxima absoluta (al menos a mi modo de ver; es mi blog, oye) es la del todo vale. Todos los medios, quiero decir. Hoy la marca no es “on” u “off”. Y sorry por el discurso 2009, pero al parecer ese mantra se repite pero no se practica. Con agencias que ven solo lo digital (what?!!) de una marca, y otra agencia -con otra mirada y otra agenda- viendo lo “off”. ¡Para la misma marca! Es como que de este lado de la tienda lo maneje un administrador, y este otro, otra persona.
Una marca. Una mirada. Un foco. No importa el medio, no importa el formato. Eso, es diseño de experiencia.
Seamless. En inglés. Sin costuras. Perfecto. Liso como espejo de agua. Que la forma en como te recibe el vendedor, se condiga con la vitrina. Y la filosofía interna. Y el empaque. Y el discurso de la fiesta de fin de año de la empresa.

Pero diseñar una experiencia de marca no es fácil. Es ir contra la corriente del status quo y la mediocridad. Del “para qué cambiarlo si funciona”. Es sistémico. Es profundo. Y requiere un diseño proactivo, consciente.
Es la mentalidad del nuevo coach que llega al equipo de futbol. O del nuevo gerente de marketing. Y no requiere que estés llegando. La mentalidad de “esto se va a ordenar de una puta vez” puede partir hoy mismo. Pero tiene que tener una mirada obsesiva con que, finalmente, todo (¡todo!) comunica. Desde cuánto le pagas a tus empleados y si reciclas o no, hasta el texto legal de tu aviso.

Diseñar o rediseñar la la experiencia de tu marca es un Sudoku. Una partida de ajedrez. Caminar en el hielo. Dar pasos específicos, conscientes. Inhalar y exhalar a conciencia. No importa si antes caminabas sin pensar. Desde ahora, al menos hasta que esa cadencia se vuelva la que quieres realmente tener, debe ser obsesivamente consciente.

De muestra, un botonazo que me encontré en Linkedin:

Captura de pantalla 2018-10-12 a la(s) 11.11.25 a. m.

El regreso de los proyectores?

El proyector es el predecesor de los televisores planos. O eso pensaba hasta conocer esta maravilla: el proyector láser LSPX-A1 de Sony. A simple vista una mesita lateral high tech… pero así como lo ves, puesto contra la pared, lanza una impresionante proyección en 4K de 85 pulgadas. Un metro más atrás, la imagen llega hasta las 120. Pero este retro-futurista aparato no se queda en la imagen: Incluye un par de tweeters de tubo de cristal con patas de aluminio y tres parlantes ocultos detrás del panel delantero. Subwoofer debajo. Y el ojo del proyector queda justo debajo de la mesa de mármol, como para hacer de mesita de café. Mucho? Quizás si. O quizás no, por la friolera de $30,000 dólares. O sea 30 millones en Chile, Sony? Wow.

Social Media: el retorno de la marcas al relacionamiento.

Tuve la suerte de ser de los primeros en recibir una “invitación” de Facebook, a inicios del 2007. En ese entonces, simplemente por el placer de explorar, y poder equivocarnos sin que nadie nos estuviera mirando, (“Cáete cuando nadie te mire; para poder correr cuando los demás gatean”) probamos personajes literarios y conversaciones de las marcas que tan bien conocíamos desde el “push”, desde el megáfono; al 1 a 1. Una mezcla tremenda. Agnóstica.

social media phone ritalin
Qué on. Qué off. Qué Directo. Una simbiosis del conocimiento análogo del 1 a 1, con las tecnologías que empezaban a aparecer y hacían ese “marketing directo”, en algo más masivo. Fue el caldo de cultivo de personajes como “Zungaboy” (que empezó a seguir a las incipientes celebrities; y gritó luego en Facebook y Twitter en la primera campaña “de redes sociales” catalogada para Latinoamérica). De Ivane, el joven y descarriado millonario descendiente de la dinastía Eristoff, que se vino a Chile para hacerse cargo de sus redes. Y un cliente jugado y fascinado con este nuevo fenómeno, nos daba presupuesto para salir a “carretear” en la personificación de Ivane. Probar autos de lujo. Sacar fotos en penthouses. Hacer concursos a las 4 am… todo, desde los ojos de Ivane.
Hoy, es mi percepción que lamentablemente Facebook para las marcas tiene más pinta de billboard que de comunidades. Me ha tocado tener discusiones con respecto al “Paga para ser visto”, “Que no te preocupe el Engagement”… Como si un posteo fuera lo mismo que un aviso de revista que te imponen frente a los ojos. Porque, claro, hoy Facebook no te permite ser visto de manera “orgánica” por tus fans. Tienes que pagar para que te vean… Y en eso, dicen algunos, pierde sentido tener comunidades. ¿Pero es tan así? Desde mi experiencia, la gente busca al Tio Marinela. Se junta en Dulce Receta para compartir tips. Gaston del ministerio de energía tiene (¿tenía?) un orgánico ridículo. Nichos de contenido relevante, que se ríen del algoritmo. Y que confirman que no porque “el orgánico ya no exista” no podemos ser capaces de atraer de manera relevante. Con gente entrando a nuestro fanpage como cuando escribes un link en tu navegador. Porque quieres hacerlo, no porque te lo topas. Una apología al “Y a mi qué” y al evitar que nuestros posteos se vuelvan banners con click to action.
Fast forward al 2018. Cambridge Analytica. Trump, la post-verdad y los algoritmos de remarketing. Las restricciones europeas en uso de información, se vuelven globales. Se viene ahora mismo. Nos volvemos un poquito más ciegos. Un poquito más torpes… pero ¿es tan malo? Por un rato las redes se vieron tentadas a tomar el megáfono… La sociedad se los acaba de quitar. Y vuelta al susurro en el oído. Al pensar en esa gente que realmente quiere tu marca y no en los celebrities que tienen posteo por medio con productos que sabes que ni usan. Tan flaca y comiendo papas fritas? Naaah.
¿Entonces? Es el peor de los momentos. Es el mejor de los momentos. Es el retorno al craft del uno a uno. La conversación real, significativa y relevante.
Es el momento en que las redes sociales, queridos hermanos, vuelven a ser relacionamiento.
Y eso me encanta.

Versión larga de la columna publicada primero en la revista de AMD , Junio 2018.